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湖里區行政審批管理局創新開展政務服務“評立改”項目
發布日期: 2019-10-09 13:33 【字體大小:
  9月下旬,湖里區行政審批管理局結合開展“不忘初心、牢記使命”主題教育,在區行政服務中心開展第一期政務服務“評立改”項目,該做法為全市首創。一是著力調研評估現狀。由第三方評估機構零點公司派員連續四天“蹲守”大廳,采取“神秘暗訪”、體驗式調查、攔截訪問、深度訪談等方式,動態調研評估大廳真實服務現狀,收集辦事群眾意見建議。二是著力形成標準規范。組建內訓師團隊,研究明確窗口人員服務形象話術規、臺席設置標準、咨詢引導臺物品擺放、大廳引導標識等標準,統一大廳服務標準規范,建立常態化監督和培訓機制。三是著力推動問題整改。組織窗口人員政務服務禮儀、導辦服務五步法、6S臺席管理、測評反饋等四個專題專項培訓,由第三方評估機構駐點人員對窗口席臺設置標準、服務人員禮儀禮貌、大廳環境等進行實地指導,推動整改建議落到實處。項目開展以來,區行政服務中心辦事大廳整體硬件環境、辦事服務規范化水平得到顯著提升,隨機攔訪辦事群眾滿意度達92%。
  
  
  開展窗口人員專場培訓
  
  
  第三方評估機構人員開展隨機攔訪
  
  
  開展內訓師專項培訓
  
  
  標準手勢、站立服務
  
  
  標準站姿、禮貌莊重
  
  
  雙手傳遞、微笑服務
  
  
  貼近群眾、引導辦事
  
  
  走出窗口、用心輔導
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